Vivo. Sinal de qualidade

País: Brasil

Objetivo:

Quando o investimento na tecnologia 3G se intensificou no Brasil a Vivo, principal operadora de Telefonia celular da América Latina, viu a necessidade de oferecer e comunicar aos seus clientes as vantagens de seu serviço de internet pelo celular chamado Vivo Zap.

Solução proposta pela Atento:

Para responder a essa necessidade, em 2008 a Atento criou uma operação especializada em Suporte Técnico para os usuários de internet Vivo Zap.

Como responsáveis exclusivos pela plataforma de Atendimento aos clientes Vivo Zap, sabemos que seus usuários esperam a solução imediata de seus problemas.

Para atender a tal necessidade, capacitamos aos tele-operadores para resolver qualquer dúvida, incidência ou dificuldade logo num primeiro contato, com a meta de alcançar 100% de First Call Resolution (FCR).

A plataforma de atendimento funciona 18 horas por dia, 7 dias na semana, dando suporte aos clientes de Blackberry, Smartmail, Placa, Modem e Mini-modem da Vivo.

Uma divisão de operadores identifica se a incidência procede do software ou do hardware do dispositivo e, imediatamente, transfere a ligação ao suporte técnico mais adequado.

Esta proposta nos distingue da concorrência e demonstra o esforço em modernizar e sofisticar os processos de Atendimento e também em capacitar os funcionários. Os tele-operadores são capazes de atender com excelências aos clientes da Vivo Zap, tenham eles conhecimento ou não de informática.

Resultados:

Nos primeiros seis meses do projeto, a Plataforma atendeu 72.000 solicitações relativas ao serviço, com um índice de 36% de resolução imediata de incidências em um único contacto (FCR).

Graças a este resultado, o tempo de atendimento ao cliente foi reduzido em 80% e a satisfação alcançou um 75%.

Para a Vivo, isso significou uma redução de despesas e um aumento de SVAs, já que os clientes passaram a utilizar muito mais o serviço.