Serviço Cross Selling da Movistar
Incrementando as vendas através do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).
País: Argentina
Objetivo:
Incrementar o "gasto por cliente" da Movistar no mercado argentino, onde existe uma média de um telefone celular por pessoa.
Solução proposta pela Atento:
A Atento transformou a central de atendimento ao cliente da Movistar em uma importante fonte de faturamento, graças ao serviço de vendas Cross Selling.
Esta proposta trata de rentabilizar os usuários que contatam o serviço de atendimento ao cliente da Movistar na Argentina. O objetivo é converter uma ligação de consulta em uma venda, oferecendo aos clientes a atualização de seus planos ou tarifa de acordo com seu consumo. Isso se torna possível porque:
- Os tele-operadores têm acesso às informações de consumo do cliente.
- Estão capacitados para realizar análises de inteligência de dados e assim poder oferecer de maneira proativa o plano ou tarifa que convenha ao usuário.
- O quadro de assessores da Atento está concentrado em converter a análise de dados em benefícios concretos de vendas.
Para que os objetivos sejam atingidos, os assessores receberam uma capacitação em três etapas: customer service (serviço ao consumidor), simulação de chamadas e técnicas de vendas.
Resultados:
Graças à campanha, a Movistar incrementou o consumo para uma média de US$24 por cliente, gerando faturamento extra de quase US$4 milhões.
Além disso, a satisfação dos clientes alcançou um índice de 86% e o compromisso de permanência – naqueles casos em que os usuários desejam mudar de operadora– passou de 120 a 180 dias.