Rapport: Vendas telefônicas por afinidade
Aumentamos em mais de 100% as vendas telefônicas de nosso cliente.
País: Brasil
Objetivo:
diminuir o alto número de clientes que se negam a escutar a oferta quando contatados através do telefone, e, conseqüentemente, melhorar as vendas de nosso cliente.
Solução proposta pela Atento:
Para resolver o problema, desenvolvemos uma estratégia de venda por afinidade inspirada na filosofia Rapport de vendas, que significa "relação".
Este processo implica na criação de uma relação de confiança e harmonia na qual o consumidor se sinta identificado com o teleoperador, e assim é mais receptivo às sugestões do agente de vendas.
O primeiro passo para a implementação dessa estratégia foi separar os teleoperadores em grupos distintos, considerando sua idade, sexo, nível de estudos e lugar de nascimento. Também receberiam capacitação para adotar esse novo conceito de venda telefônica.
Depois, fizemos o mesmo com a base de dados dos consumidores, garantindo assim que teleoperadores e possíveis clientes tivessem algo em comum que facilitasse o contato telefônico.
Resultados:
Como resultado, a Atento alcançou uma melhoria considerável nos índices de satisfação do consumidor, que passou a responder as chamadas de maneira mais receptiva e, consequentemente, a comprar mais.
Isso se traduziu em um aumento de 107% nas vendas e de 163% nas rendas de operação de nosso cliente.