CAT ADSL Telefônica

País: Espanha

Objetivo:

Desde 2001 a Atento gerencia o serviço de Atendimento ao cliente do ADSL da Telefônica (CAT ADSL). Somos responsáveis por todas as ligações telefônicas feitas e recebidas com o objetivo de solucionar as incidências técnicas referentes à linha ADSL dos clientes da Telefônica.

Devido à grande competição no mercado de ADSL, o serviço de Atendimento ao Cliente deve ser excepcional e se converter em uma experiências positiva para os usuários.

Solução proposta pela Atento:

Com o objetivo de diferenciar o cliente Telefônica de seus competidores, a Atento desenvolveu um plano de qualidade que consistia em:

- Análisar em profundidade os resultados das pesquisas de satisfação e assim identificar parâmetros que elevam a satisfação dos clientes a um nível máximo,
- Análisar os aspectos de insatisfação e atuar de maneira imediata para vender e reter clientes,
- Realizar sessões de treinamento aos tele-operadores,
- Monitorar e avaliar o desempenho de cada tele-operador,
- Oferecer incentivos para as equipes de trabalho de acordo com o nível de qualidade do atendimento oferecido.

Resultados:

Com a execução do plano, mantivemos os índices de qualidade no Atendimento com uma pontuação superior aos 7.5 pontos (numa escala de 0 a 10), superando os objetivos estabelecidos pelo cliente Telefônica.

Atualmente o plano evoluiu para um modelo de seguimento de serviços CAT ADSL que identifica, de maneira imediata, a percepção do cliente em relação ao serviço de Atendimento que está recebendo. Esse modelo é hoje fundamental para a tomada de decisões por parte da Telefônica.