Abertura de contas bancárias para salvadorenhos

País: El Salvador

Objetivo:

Em 2007 um importante banco de El Salvador inaugurou o serviço de abertura de contas bancárias a salvadorenhos residentes nos EUA, permitindo aos mesmos enviar dinheiro dos Estados Unidos a El Salvador e consultar o saldo em conta.

A Atento foi seu partner estratégico nesse projeto.

Solução proposta pela Atento:

A Atento implementou uma linha telefônica gratuita 01-800 para atender às solicitudes de abertura de conta bancária desde os Estados Unidos.

Para facilitar a gestão da base de dados, implementou-se uma intranet de consulta e o sistema de Back Office "Perfect Address", que comprova os endereços de envio da documentação dos clientes.

O processo de abertura de conta divide-se em três serviços:

- Serviço de Atenção ao cliente (SAC)
- Back Office (verificação da informação)
- Processo de envio de documentação (que deve ser assinada pelo cliente).

Para facilitar o atendimento, identificam-se as ligações dos Estados Unidos. O tele-operador oferece toda a informação para a abertura de uma conta bancária e, se o cliente aceita, é feito o registro inicial e a documentação que será enviada aos Estados Unidos é preparada. Além de deste serviço, o cliente pode consultar seu saldo através de um sistema IVR (Interactive Voice Response).

Resultados:

O serviço tramita mensalmente cerca de 450 solicitações de abertura de conta bancária e conseguiu incrementar a carteira de clientes do banco.

Inicialmente o tráfego de chamadas representava 2% do total mensal. Até o momento em que esse Case foi escrito, esse número foi incrementado em 62%.

Graças ao sistema de comprovação de endereços de clientes "Perfect Address", a Atento passou de 77 a 95% de satisfação em relação a entrega de documentos.