Atento é uma das principais companhias especializadas na gestão de clientes, dentro do setor de “Business Process Outsourcing” (“BPO”).
Presente em 17 países, a multinacional é atualmente a maior prestadora de serviços integrados de atendimento ao cliente na América Latina e uma das mais importantes do mundo. Reconhecida pelo seu destacado papel como fonte de geração de empregos nos países onde está presente, a Atento conta com um quadro de 152.000 funcionários e possui uma carteira de mais de 550 clientes líderes nos setores de telecomunicações, finanças, consumo, e outros.
Em 2010 a empresa obteve uma receita de 1.663 bilhões de euros e um resultado operacional (EBIT) de 145 milhões de euros, registrando um crescimento de 19,2% em relação ao exercício do ano anterior. A margem EBIT sobre lucros em 2010 foi de 8,7%.
A Atento se posiciona no mercado como um parceiro global eficaz e comprometido na gestão de clientes e é uma das empresas mais valorizadas pelos seus funcionários. Sua estratégia de crescimento está baseada na diferenciação, implementada por meio da eficiência operacional e inovação.
A empresa oferece soluções personalizadas e de qualidade para as áreas corporativas dos seus clientes, que envolvem a interação com seus usuários finais. Seu portfólio de produtos inclui: Suporte Técnico, Back Office, Crédito, Risco e Cobrança, SAC, Service Desk e Vendas, que podem ser combinados com soluções verticais adaptadas a um determinado setor econômico ou industrial (ex.: telecomunicações, varejo, cartões de crédito, seguro, etc.). Alguns exemplos de soluções verticais implantadas pela Atento são: Vendas B2B, Crédito Imobiliário, Seguros, Financiamento de Veículos, Fraude e Prevenção, Prevenção e Gestão de Reclamações.
Os serviços prestados pela empresa vão desde a gestão de simples ligações a complexos processos de negócios por meio de distintos canais que empregam tecnologia de ponta.
A atividade de BPO consiste na subcontratação da gestão e execução de um conjunto de atividades e processos de negócios que levam uma empresa a interagir com o cliente ou consumidor. Entre essas atividades estão incluídas o atendimento ao cliente, a retenção e capacitação de clientes, help desk, suporte técnico, cobrança, marketing e vendas para clientes. Os serviços variam desde a gestão de simples ligações a processos complexos de negócios, por meio de diferentes canais e uma tecnologia avançada.
Em 1999 o Grupo Telefônica deu como diretriz para suas filiais da Espanha, Chile e Peru separar todos os produtos voltados ao atendimento e gestão de clientes que foram consolidados dentro de um mesmo grupo em 2000. Desta forma, foi definida a abertura de uma linha de negócios independentes, com a finalidade de aproveitar o crescimento do setor e permitir ao Grupo Telefônica otimizar custos nas suas operações de atendimento ao cliente.
O desenvolvimento inicial da Atento se completou com a aquisição de empresas do setor no Brasil, como a Trilha e Quatro A, e a criação de centrais em alguns países nos quais o Grupo Telefônica já estava presente e locais no qual previa iniciar suas atividades. Deste modo, em um período recorde de apenas dois anos, a Atento abriu centrais em 13 países de quatro continentes, cumprindo assim, o objetivo de crescer geograficamente de forma exponencial. Em 2001, se conclui esta primeira fase de expansão, dando lugar em 2002 e 2003, a uma fase de consolidação e rentabilização dos negócios, fazendo com que a Atento se posicionasse como uma das maiores operadoras nos mercados de língua espanhola e portuguesa.
A estratégia, iniciada em 2003, apontava para um novo objetivo cada vez mais focado na diferenciação. Desta forma, a empresa inicia assim, uma nova etapa em que a sua estratégia vai além da política de custos e foca na qualidade e na contribuição de geração de valor nos negócios dos clientes, com a finalidade de estabelecer relações estratégicas a longo prazo.
Como consequência desta estratégia, durante os exercícios de 2003 e 2006, a companhia incrementou 5,7% sua margem de EBIT, entrando em uma fase de crescimento rentável. Em 2007, a Atento analisa profundamente os valores da sua missão estratégica e detecta novas oportunidades de negócio, mantendo o foco na diferenciação, qualidade e geração de valor.
Entre 2008 e 2011, a Atento desenvolve três grandes projetos, que evoluem e conduzem a multinacional a sua atual posição de liderança. Em 2008, a Atento elabora um projeto de desenvolvimento estratégico onde estuda seu posicionamento de mercado e as opções de crescimento diferenciado. Em 2009, a empresa implementa um segundo projeto estratégico e coloca em prática as iniciativas necessárias para explorar todo o potencial da indústria BPO nos mercados onde está presente. Em 2010, como resultado da imersão estratégica, se consolida como operadora internacional incontestável, graças a sua estratégia de diferenciação: oferecer a melhor solução que agregue valor para o cliente, oferecendo serviços de alta qualidade, que proporcionam satisfação e percepção de valor para o cliente contratante e o usuário final.
A Atento fornece aos seus clientes um portfólio completo de serviços de BPO por meio de soluções com base na cadeia de valor dos seus clientes. Os serviços que realiza – dentro da variedade de soluções, se classificam em: Produtos, SVA (Serviços de Valor Agregado) e Soluções Verticais.
Atento oferece serviços de valor agregado por meio da utilização das suas plataformas tecnológicas, onde os processos de negócios dos seus clientes são automatizados e ocorre a interação com os consumidores por meio de: pesquisas; pesquisas de mercados; soluções multicanais (telefone, SMS, emails, redes sociais) e soluções rightshore que proporcionam a combinação ótima de serviços onshore (dentro do país do cliente), nearshore (localizado em um país próximo ao de origem do cliente) ou offshore (localizado em um país longe do de origem do cliente) para a cobertura total das necessidades do consumidor.
Às múltiplas opções de gestão de clientes que a multinacional oferece, soma-se a possibilidade de personalizar o serviço por meio da integração de dois ou mais componentes de um produto. Desta forma, a Atento oferece um serviço ad hoc aos setores industriais mais especializados dos seus clientes.
Além disso, vale destacar que a Atento trabalha em parceria com os seus clientes. E, como resultado minucioso do estudo da cadeia de valor dos seus clientes, a empresa agrega valor real à gestão diretiva de seus clientes e à constante melhora do relacionamento de sua marca com o consumidor.
A Atento está presente em 17 países: Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, El Salvador, Espanha, Estados Unidos, França, Guatemala, Marrocos, México, Panamá, Peru, Porto Rico, República Checa, Uruguai e Venezuela.
Atualmente, a Atento se divide em regiões: Brasil, Américas (EUA/Canadá e Latam) e EMEAA (Europa, Oriente Médio, África e Ásia)
A sede corporativa da Atento localiza-se na Rua Quintanavides 17, Parque Empresarial Via Norte, Edifício 3, Madri, CEP 28050.
Já a sede da região Américas encontra-se em Houston (Texas; EUA), a do Brasil situa-se em São Paulo e a da EMEAA está localizada em Madri (Espanha), em um local diferente dos escritórios corporativos.
Até o final de 2010, a Atento contava com 171 contact centers.
Devido à grande variedade de soluções que a Atento oferece aos clientes como parte da estratégia da companhia, este não é um dado relevante para os negócios. A Atento desenvolveu uma estratégia de preços para proporcionar uma ótima relação custo-benefício a seus clientes, combinando preços fixos, preços variáveis e bonificação de acordo com indicadores de desempenho. Por isso, o número de contatos não é um fator determinante para os negócios da companhia.
A Atento se posiciona no mercado como a melhor solução para agregar valor ao cliente, oferecendo serviços de alta qualidade, desenvolvidos com eficiência e com a finalidade de proporcionar satisfação e percepção de valor, tanto por parte dos seus clientes como dos usuários finais.
A equipe diretiva da Atento é composta por: Alejandro Reynal , CEO da Atento; Borja García – Alarcón, diretor global de Finanças, Controle e Eficiências; Reyes Cerezo, diretora global de Cumprimento Legal e Normativo; Anna Luiza Martin, diretora global de Identidade e Pessoas e Regis Noronha, diretor global de Estratégia e Soluções; Santiago Urío, Diretor Geral Regiões EMEAA e Américas; Nelson Armbrust, diretor Regional Brasil
Os negócios da Atento se dividem em três regiões: Brasil (que por seu elevado volume de receita é uma região de negócios), Américas que compreende as operações do continente Americano, com exceção do Brasil, (EUUU (Texas e Porto Rico), Argentina, Chile, Colômbia, El Salvador, Guatemala, México, Panamá, Peru, Uruguai e Venezuela) e por último, EMEAA –Europa Oriente Médio, África e Ásia-, que compreende as operações nesta região (Espanha, França, Marrocos e República Checa).