Atento est l’une des principales entreprises spécialisées dans la gestion de clients, dans le secteur du « Business Process Outsourcing » (« BPO »).
Présente dans 17 pays, la multinationale est actuellement le plus grand fournisseur de services intégraux de service clientèle sur les marchés de l'Amérique latine et l'un des plus importants au monde. Reconnu pour son remarquable rôle en tant que créateur d'emploi dans les pays où il est présent, le groupe Atento dispose d’une équipe composée de 152 000 employés avec un portefeuille de plus de 400 clients leaders dans des secteurs tels que les télécommunications, les finances, la consommation, entre autres.
En 2010, l’entreprise obtint un chiffre d'affaires de 1 663 millions d'euros et un résultat opérationnel (EBIT) de 145 millions d'euros, enregistrant une croissance de 19,2 % par rapport à l'exercice précédent. La marge EBIT sur les revenus en 2010 atteint 8,7%.
Atento se positionne sur le marché comme un interlocuteur global efficace et engagé envers la gestion des clients, étant l'une des entreprises les mieux cotées par ses employés. Sa stratégie de croissance repose sur la différenciation, mise en application à travers l'efficacité opérationnelle et l'innovation.
L’entreprise offre des solutions personnalisées et de haute qualité pour ses clients exigeant une interaction avec des utilisateurs finaux. Son portefeuille de produits inclut : assistance technique, back office, crédit, SAC, Service Desk et ventes, qui peuvent être combinés à des solutions verticales adaptées à un secteur économique ou industriel déterminé (par ex. télécommunications, banque, cartes de crédit, assurances, etc.). Quelques exemples de solutions verticales implantées dans les activités du groupe Atento sont : Ventes B2B, crédit hypothécaire, assurances, financement de véhicules, fraude et prévention, prévention et gestion des plaintes.
Les services assurés par l’entreprise vont de la gestion de simples appels jusqu’à la gestion de processus complexes à travers plusieurs canaux et une technologie de pointe.
L’activité de BPO consiste à sous-traiter la gestion et l’exécution d'un ensemble d’activités et de processus qu’une entreprise se doit d’effectuer lorsqu’elle interagit auprès du client ou du consommateur. Ces activités comprennent entre autres l’assistance à la clientèle, la prospection et la fidélisation des clients, les services de help desk, le support technique, les services de recouvrement, ainsi que le marketing et la vente. Les services peuvent aller de la gestion de simples appels jusqu’à la gestion de processus complexes à travers plusieurs canaux et une technologie de pointe.
En 1999, le groupe Telefónica lança à ses filiales de l'Espagne, du Chili et du Pérou la directive de séparer tous les actifs consacrés à l'assistance et la gestion des clients, et en conséquence ils ont été consolidés au sein du même groupe en 2000. Dans ce sens, il a été convenu de créer une ligne d'activité indépendante afin d’exploiter la croissance du secteur et, par la même occasion, de permettre au groupe Telefónica d'optimiser les coûts de ses opérations de service d’attention aux clients.
Le développement initial du groupe Atento a été complété par l’acquisition d’entreprises du secteur au Brésil, telles que Trilha et Quatro A, en plus de la création de centres dans certains pays où Telefónica était déjà présente, ainsi que dans les pays où le groupe avait prévu d’entreprendre des activités. Sur une période record de deux ans à peine, Atento a ouvert des centres dans 13 pays sur quatre continents, atteignant ainsi son objectif de croître géographiquement de façon exponentielle. En 2001, cette première phase d'expansion s’est achevée pour laisser place, en 2002 et 2003, à une phase de consolidation et de rentabilisation de l'activité qui aboutit au positionnement d'Atento comme l'un des plus importants opérateurs sur le marché hispano-portugais.
La stratégie lancée en 2003 a marqué une nouvelle approche de plus en plus tournée vers la différenciation. L’entreprise a initié ainsi une nouvelle étape durant laquelle sa stratégie a dépassé la politique des coûts pour se pencher sur la qualité et la création de valeur ajouté afin d'établir des relations stratégiques à long terme.
Comme résultat de cette nouvelle stratégie, entre les exercices 2003 et 2006, l’entreprise a augmenté de 5,7 points le pourcentage de sa marge EBIT, entrant ainsi dans une étape de croissance rentable. En 2007, Atento a analysé en profondeur les valeurs de sa mission stratégique et a découvert de nouvelles opportunités, sans cesser de porter son attention sur la différenciation, la qualité et la création de valeur ajouté.
Entre les années 2008 et 2011, Atento a développé trois grands projets qui ont évolués et ont conduits la multinationale à sa position actuelle de leader. En 2008, Atento a dressé un projet de développement stratégique dans lequel le groupe a étudié son positionnement sur le marché et les options de croissance différenciée. Durant l’année 2009, l’entreprise a implanté un deuxième projet stratégique et mit en route les initiatives nécessaires afin d'exploiter tout le potentiel de l’industrie BPO sur les marchés où le groupe est déjà présent. Avant de devenir en 2010, comme résultat de l’immersion stratégique, l’opérateur international incontournable grâce à sa stratégie de différenciation : offrir la meilleure solution au client grâce à une offre de services de haute qualité à même d’offrir satisfaction et perception de valeur ajouté au client souscrivant le service et à l’utilisateur final.
Atento offre à ses clients un portefeuille complet de services de BPO à travers des solutions reposant sur la chaîne de valeur de ses clients. Les services proposés –assistés d’un éventail de solutions– sont classés par : produits, SVA (services à valeur ajoutée) et solutions verticales.
Atento offre des services à valeur ajoutée par le biais de l’utilisation de ses plateformes technologiques où sont automatisés les processus d'affaires de ses clients et où l'interaction avec les consommateurs finaux a lieu à travers de: sondages, recherche de marchés, solutions multi-canal (téléphonie, SMS, courrier électronique, réseaux sociaux) et des solutions rightshore qui fournissent la combinaison optimale de services onshore (dans le pays du client), nearshore (délocalisé dans un pays proche au pays d'origine du client) ou offshore (délocalisé dans un pays éloigné du pays d’origine du client) afin d’assurer une couverture totale des besoins du consommateur final.
Aux multiples options de gestion de clients que propose la multinationale s’ajoute la possibilité de personnaliser le service par le biais de l’intégration de deux composants d’un produit ou davantage. De la sorte, Atento assure un service ad hoc aux secteurs industriels les plus spécialisés de ses clients.
À noter de plus que le groupe Atento travaille en collaboration étroite avec ses clients. C’est pourquoi, grâce à l’étude approfondie de la chaîne de valeur de ses clients, la compagnie apporte une valeur réelle à la gestion de l’équipe de direction du client et à l’amélioration constante des rapports entre sa marque et le consommateur final.
Atento est présent dans 17 pays : Argentine, Brésil, Chili, Colombie, le Salvador, Espagne, États-Unis, France, Guatemala, Maroc, Mexique, Panamá, Pérou, Porto Rico, République.
Le groupe Atento se divise à ce jour en zones régionales : Brésil, Amérique (États-Unis/Canada et Amérique Latine) et EMEAA (Europe, Moyen-Orient, Afrique & Asie).
Le siège social d'Atento est situé au 17 rue Quintanavides, Parque Empresarial Vía Norte, Edificio 3, Madrid, code postal 28050.
Le siège de la région Amérique se trouve à Houston (Texas ; États-Unis), le siège du Brésil est situé à Sao Paulo et le siège d’EMEAA se trouve à Madrid (Espagne) à une autre adresse que les bureaux corporatifs.
À la clôture de l’exercice 2010 Atento comptait 171 centres de contact.
Étant donné l’éventail important de solutions que le groupe Atento propose à ses clients, cette moyenne n'est pas significative pour l'activité du groupe. Atento a conçu une stratégie de prix afin de proposer un rapport coût-bénéfice optimal à ses clients, combiné à des éléments de fixation des prix fixes, des prix variables et des paiements de primes au cas où certains indicateurs d'exécution seraient atteints, c’est pourquoi le nombre de contacts n’est pas un facteur déterminant pour notre activité.
Atento se positionne sur le marché en tant que la meilleure solution au client grâce à une offre de services de haute qualité à même d’offrir satisfaction et perception de valeur ajouté au client souscrivant le service et à l’utilisateur final.
L’équipe de direction d’Atento se compose de : Alejandro Reynal, chef de direction (CEO) d’Atento, Borja García – Alarcón, directeur général des finances, de contrôle et d’efficacité, Reyes Cerezo, directrice générale du cadre légal et normatif, Anna Luiza Martin, directrice générale de resources humaines, Regis Noronha, directeur général de stratégie et solutions, Santiago Urío, Directeur Général EMEAA et Amérique ; Nelson Armbrust, directeur régional du Brésil.
Le domaine d’activité du groupe Atento se divise en trois régions : Brésil (qui en raison de son chiffre d’affaires élevé est considéré comme une zone d’activité), Amériques, qui comprend les opérations du continent américain hormis le Brésil, soit les États-Unis (Texas et Porto Rico), Argentine, Chili, Colombie, le Salvador, Guatemala, Mexique, Panamá, Pérou, Uruguay et Venezuela), et, en dernier lieu, EMEAA –Europe, Moyen-Orient, Afrique et Asie-, qui comprend les opérations de cette région (Espagne, France, Maroc et République Tchèque).