Zurich Connect
Canal de venta directa de seguros y fidelización de los clientes de Zurich
País: España
Reto:
Zurich España decidió crear Zurich Connect, un canal de venta directa de seguros de coches a través de un teléfono 902 e Internet. Atento fue seleccionado como proveedor del servicio de atención al cliente (SAC). El proyecto requirió la integración de un canal de venta directa en los sistemas de Zurich para posibilitar el acceso de los clientes a sus productos.
Este tipo de Servicio requiere la integración del canal directo de ventas con los procesos y sistemas de la empresa contratante, de modo que sus clientes puedan acceder de manera rápida y eficaz a sus productos y servicios, independientemente del canal de acceso a la información.
Solución propuesta por Atento:
Desarrollamos un modelo de atención multicanal (teléfono, chat, mensajes SMS, email, IVR), para que los clientes de Zurich pudieran elegir la manera de contactar con la aseguradora.
En paralelo, trabajamos en el desarrollo de aplicaciones CRM de seguimiento de cada cliente, independientemente del canal de contacto que escogieran.
Además, seleccionamos un grupo de agentes especializados en atención al cliente y ventas, altamente capacitados y motivados con planes de incentivos.
También establecimos controles así como reportes de desviación y otros indicadores que garantizan una alta calidad en el nivel de servicio.
Resultados:
La elección de Atento como aliado de Zurich Connect, junto con la campaña de publicidad, se tradujo en un incremento de las ventas de más del 75%, cifra muy superior a la estimación inicial.
Zurich España fue reconocida en 2009 como una de las empresas líder en excelencia en la satisfacción de clientes en el país. De hecho, el 94% de los clientes de Zurich Connect declararon estar satisfechos o muy satisfechos con el servicio recibido.