Vivo. Garantizar la calidad de la señal 3G

País: Brasil

Reto:
Cuando la inversión en 3G se intensificó en Brasil, Vivo, la principal operadora de Telefonía móvil de América Latina, vio la necesidad de ofrecer y comunicar a sus clientes las ventajas de su servicio de internet móvil “Vivo Zap”. .

Solución propuesta por Atento:
Para dar respuesta a esta necesidad, en 2008 creamos una operación especializada en soporte técnico para los usuarios de internet de Vivo Zap.

Como responsables exclusivos de la plataforma de atención al cliente de Vivo Zap, sabemos que sus usuarios esperan que se les facilite la solución de inmediato.

Para conseguir el objetivo, capacitamos a los teleoperadores para resolver cualquier duda, incidencia o dificultad en el primer contacto, con la meta de alcanzar el 100% de First Call Resolution (FCR).

La plataforma de atención funciona 18 horas al día, 7 días a la semana. Da soporte a los clientes de Blackberry, Smartmail, Placa, Módem y Minimódem de Vivo.

Una división de operadores identifica si la incidencia procede del software o del hardware del dispositivo, e inmediatamente se transfiere la llamada al soporte técnico más adecuado.

Esta propuesta nos distingue de la competencia porque nos esforzamos en modernizar y sofisticar los procesos de atención, así como por la alta capacitación de nuestro personal. Los teloperadores son capaces de atender a todos los clientes de Vivo Zap con éxito, independientemente de que el consumidor sea experto en informática o no tenga ningún conocimiento.

Resultados:
En los primeros seis meses del proyecto, la Plataforma atendió 72.000 solicitudes relativas al servicio, con un índice del 36% de resolución inmediata de incidencias en un único contacto (FCR).

Gracias a este resultado, la atención al cliente se agilizó en un 80%, y la satisfacción alcanzó el 75%. Para Vivo, la gestión de Atento aportó un excelente ahorro en seis meses de proyecto.

Los clientes de Vivo Zap utilizaron mucho más el servicio, lo que se tradujo en un aumento de SVAs.