Servicio CAT ADSL de Telefónica

País: España

Reto:
Desde 2001 Atento gestiona el servicio del centro de atención al cliente de ADSL de Telefónica (CAT ADSL).

Nos encargamos de la recepción y emisión de llamadas a fin de solucionar las incidencias técnicas en la línea ADSL de los clientes de Telefónica.

Debido a la alta competencia en el mercado de ADSL, el servicio de atención al cliente nos exige que el nivel fuera excepcional, y generar experiencias de usuario diferenciales.

Solución propuesta por Atento:
A fin de que Telefónica se diferenciara de su competencia, Atento desarrolló un Plan de Calidad para identificar los parámetros que elevan la satisfacción de los clientes al máximo nivel.

El Plan de Calidad consiste en:

• - Estudios en profundidad de los resultados de las encuestas de satisfacción.
  - Análisis de los aspectos de insatisfacción. Actuación inmediata con objetivos de venta y fidelización de clientes.
  - Formaciones orientadas a detectar puntos débiles en el proceso de atención al cliente.
  - Monitorización y evaluación de desempeño de cada teleoperador.
  - Incentivos para el equipo de trabajo de acuerdo con el nivel de calidad ofrecido.
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  Resultados:
  Con la puesta en marcha del Plan, mantenemos los índices de calidad en rangos superiores a 7.5 puntos sobre 10, superando los objetivos acordados con nuestro cliente Telefónica.

El Plan evolucionó hacia un modelo de seguimiento del servicio CAT ADSL que identifica, de manera inmediata, la percepción de la atención al cliente por parte del consumidor. Ahora este modelo es fundamental en la toma de decisiones de Telefónica.