Rapport, ventas telefónicas por afinidad
Incrementamos un 107% las ventas telefónicas de nuestro cliente
País: Brasil
Reto:
Disminuir el alto número de clientes que se negaban a escuchar la oferta cuando eran contactados a través del teléfono, y, en consecuencia, mejorar las ventas de nuestro cliente.
Para resolver el problema, desarrollamos una estrategia de venta por afinidades inspirada en la filosofía Rapport de ventas, que significa “relación”.
Este proceso implica crear una relación de confianza y armonía en la que el consumidor se siente identificado con el teleoperador, y así es más receptivo a las sugerencias del agente de ventas.
El primer paso para la implementación de esta estrategia fue separar a los teleoperadores en grupos distintos considerando su edad, sexo, nivel de estudios y lugar de nacimiento. Además, recibieron capacitación para adoptar este nuevo concepto de venta telefónica.
Después, hicimos lo mismo con la base de datos de consumidores. Así garantizamos que teleoperadores y posibles clientes tuvieran algo en común que facilitara el contacto telefónico.
Resultados:
Como resultado, Atento logró un gran aumento en la satisfacción del consumidor que pasó a contestar las llamadas de manera más receptiva y a comprar más.
Esto se tradujo en un incremento del 107% en las ventas y del 163% en los ingresos de la operación de nuestro cliente.