Cross selling Movistar

País: Argentina

Reto:
Se trataba de incrementar los ingresos por cliente en un mercado como el argentino donde hay de media de un móvil por persona.

Solución propuesta por Atento:
Atento transformó el centro de atención al cliente de Movistar en una fuente de ingresos, gracias al servicio de ventas Cross Selling. Esta propuesta trata de rentabilizar a los usuarios que contactan con el servicio de atención al cliente de Movistar en Argentina.

El objetivo es convertir una llamada de consulta en una venta, ofreciendo a los clientes la actualización de su plan o tarifa de acuerdo a su consumo mediante las siguientes técnicas:

• - Los teleoperadores tienen acceso a la información de consumo del cliente.
• - Están capacitados para realizar análisis de inteligencia de datos y así poder ofrecer de manera proactiva el plan o tarifa que convenga al usuario.
• - El rol de los asesores de Atento es convertir el análisis de datos en beneficios concretos de venta. Para la consecución de objetivos, los asesores recibieron una capacitación en tres etapas: customer service, simulación de llamadas y técnicas de ventas.

Resultados:
Gracias a la campaña, Movistar incrementó el consumo en un promedio de $24 por cliente, generando ingresos extras de casi $4 millones.

Además, la satisfacción de los clientes alcanzó un índice del 86% y el compromiso de permanencia –en aquellos casos en los que el usuario deseaba cambiar de operadora– pasó de 120 a 180 días.