Apertura de cuentas bancarias para salvadoreños

País: El Salvador

Reto:
En 2007 una importante entidad de El Salvador brindó el servicio de apertura de cuenta bancaria a salvadoreños residentes en USA. Además, permite enviar dinero desde Estados Unidos a El Salvador, y consultar el saldo de la cuenta. Atento fue su partner estratégico para conseguirlo.

Solución propuesta por Atento:
Atento implementó una línea telefónica gratuita 01-800 para atender las solicitudes de apertura de cuenta bancaria desde Estados Unidos. Para facilitar la gestión de la base de datos, se implementó una intranet de consulta y el sistema de Back Office “Perfect Address”, que comprueba las direcciones de envío de la documentación de los clientes.

El proceso de apertura de cuenta se divide en tres servicios:

- Servicio de Atención al cliente (SAC)

- Back Office (verificación de la información)

- Proceso de envío de documentación a firmar por el cliente.

Para facilitar la atención, se identifican las llamadas provenientes de Estados Unidos. El teleoperador ofrece toda la información para la apertura de una cuenta bancaria, y si el cliente acepta, se hace el registro inicial y se prepara la documentación para enviar a Estados Unidos por mensajería. Además de este servicio, el cliente puede consultar su saldo a través de un sistema IVR (Interactive Voice Response).

Resultados:
El servicio tramita mensualmente unas 450 solicitudes de apertura de cuenta bancaria, y ha conseguido engrosar la cartera de clientes del banco. Inicialmente el tráfico de llamadas representaba un 2% del total mensual.

Hasta la fecha se ha incrementado en un 62%. Gracias al sistema de comprobación de direcciones de clientes “Perfect Address”, Atento pasó del 77 al 95% de satisfacción en relación a la entrega de documentos.