Atento es una de las principales compañías especializadas en la gestión de clientes, o CRM (“Customer Relationship Management”), dentro del sector del “Business Process Outsourcing” (“BPO”).
Con presencia en 17 países, la multinacional es en la actualidad el mayor proveedor de servicios integrales de atención al cliente en los mercados de Latinoamérica y uno de los más importantes de todo el mundo. Reconocido por su destacado papel como fuente de generación de empleo en los países donde está presente, Atento cuenta con una plantilla de más de 156.000 empleados y posee una cartera de alrededor de 560 clientes líderes en sectores como telecomunicaciones, finanzas, consumo, entre otros.
En el año 2011 la compañía obtuvo unos ingresos de 1.802 millones de euros, un 8,4 por ciento por encima de los registrados en 2010. Por zonas geográficas, Brasil representa el 53,6% de los ingresos, la región Américas un 30,6% y la región EMEA un 15,8%.
Atento se posiciona en el mercado como un interlocutor global eficaz y comprometido en la gestión de clientes y es una de las empresas mejor valoradas por sus empleados. Su estrategia de crecimiento se basa en la diferenciación, implementada a través de la eficiencia operativa y la innovación.
La compañía ofrece soluciones personalizadas y de calidad para aquellas áreas de negocio de sus clientes que conllevan interacción con usuarios finales. Su portafolio de productos incluye: SAC, ventas, crédito, help desk, back office, y Service Desk, que pueden ser combinados con soluciones verticales adaptadas a un determinado sector económico o industrial (ej. Telecomunicaciones, banca minorista, tarjetas de crédito, seguros, etc.). Algunos ejemplos de soluciones verticales implantadas en el negocio de Atento son: Ventas B2B, crédito hipotecario, seguros, financiación de vehículos, fraude y prevención y gestión de quejas.
Los servicios provistos por la compañía van desde la gestión de simples llamadas a la gestión de complejos procesos de negocio a través de los distintos canales y una compleja tecnología.
La actividad de atención al cliente y BPO/CRM consiste en la subcontratación de la gestión y ejecución de un conjunto de actividades y procesos de negocio que acomete una empresa al interactuar con el cliente o consumidor. Entre estas actividades se incluyen la atención al cliente, la retención y la captación de clientes, los servicios de help desk, el soporte técnico, los servicios de cobro, el marketing y las ventas para clientes.
En 1999 el Grupo Telefónica dio la directriz a sus filiales de España, Chile y Perú de segregar todos aquellos activos que estaban dedicados a la atención y gestión a clientes y que fueron consolidados dentro de un mismo grupo en 2000. En este sentido, se acordó abrir una línea de negocio independiente con el fin de aprovechar el crecimiento del sector y que al mismo tiempo permitiera al Grupo Telefónica optimizar costes en sus operaciones de atención a clientes.
El desarrollo inicial de Atento se complementó con la adquisición de empresas del sector en Brasil, como Trilha y Quatro A, y la creación de centros en algunos de los países en los que el Grupo Telefónica ya estaba presente. También en aquellos en los que tenía previsto iniciar actividades. De este modo, en un periodo récord de tan solo 2 años, Atento abrió centros en 13 países de cuatro continentes, cumpliendo así con el objetivo de crecer geográficamente de forma exponencial. En el año 2001, se concluye esta primera fase de expansión, para dar paso, durante los años 2002 y 2003, a una fase de consolidación y rentabilización del negocio que tuvo como fin el posicionamiento de Atento como uno de los mayores operadores del mercado de habla hispano-portuguesa.
La estrategia iniciada en 2003 marcaba un nuevo enfoque cada vez más centrado en la diferenciación. La compañía iniciaba así una nueva etapa en la que su estrategia iba más allá de la política de costes, y se enfocaba hacia la calidad y la aportación de generación de valor al negocio de los clientes, con el fin de establecer relaciones estratégicas a largo plazo.
En 2007, Atento analiza en profundidad los valores de su misión estratégica y detecta nuevas oportunidades de negocio, manteniendo el foco en la diferenciación, la calidad y la generación de valor.
Entre los años 2008 y 2011, Atento desarrolla tres grandes proyectos, que evolucionan y conducen a la multinacional a su posición de liderazgo actual. En 2008, Atento elabora un proyecto de desarrollo estratégico donde estudia su posicionamiento de mercado y las opciones de crecimiento diferenciado. Durante el año 2009, la compañía implementa un segundo proyecto estratégico y pone en marcha las iniciativas necesarias para explotar todo el potencial de la industria BPO/CRM en los mercados donde ya estaba presente. En 2010 y 2011, se consolida como una multinacional líder de su sector gracias a su estrategia de excelencia en el servicio al cliente y una oferta de servicios de alta calidad que satisface plenamente al cliente contratante y al usuario final.
Atento ofrece a sus clientes una completa cartera de servicios de BPO/CRM a través de soluciones basadas en la cadena de valor de sus clientes. Asimismo, continuamos desarrollando la sofisticación de la oferta de productos, particularmente en la gestión de servicios no tradicionales como soporte técnico, gestión de crédito/riegos, y especialmente en los servicios de back office y la multicanalidad.
Atento ofrece servicios de valor añadido mediante la utilización de sus plataformas tecnológicas, desde donde se automatizan los procesos de negocio de sus clientes y se produce la interacción con los consumidores finales a través de: encuestas; investigación de mercados; soluciones multicanal (telefonía, SMS, correo electrónico, redes sociales) y soluciones rightshore que proporcionan la combinación óptima de servicios onshore (dentro del país del cliente), nearshore (deslocalizado a un país cercano al país de origen del cliente) u offshore (deslocalizado a un país alejado al país de origen del cliente) para la cobertura total de las necesidades del consumidor final.
A las múltiples opciones de gestión de clientes que oferta la multinacional, se suma la posibilidad de personalizar el servicio a través de la integración de dos o más componentes de un producto. De esta forma, Atento ofrece un servicio ad hoc a los sectores industriales más especializados de sus clientes.
Asimismo, cabe destacar que Atento trabaja en estrecha colaboración con sus clientes. De esta forma y como resultado del profundo estudio de la cadena de valor de sus clientes, la compañía aporta valor real a la gestión del equipo de dirección del cliente y a la constante mejora de relación de su marca con el consumidor final.
Atento está presente en 17 países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, El Salvador, España, Estados Unidos, Francia, Guatemala, Marruecos, México, Panamá, Perú, Puerto Rico, República Checa, Uruguay y Venezuela.
Ver respuesta punto nº 3.
El negocio de Atento se divide actualmente en áreas regionales: Brasil, América del Norte, América del Sur y EMEA (Europe, Middle East & Africa)
Atento tiene domicilio social en calle Quintanavides 17, Parque Empresarial Vía Norte, Edificio 3, Madrid, código postal 28050.
El número de centros de contact center de Atento es de 165 a cierre de 2011.
Dada la gama de soluciones que Atento presta a sus clientes como parte de la estrategia de la compañía, este no es un dato relevante para el negocio. Atento ha diseñado una estrategia de precios para proporcionar una relación coste-beneficio óptima con sus clientes, combinando elementos de fijación de precios fijos, precios variables y pagos de primas si se alcanzan determinados indicadores de desempeño; así pues, el número de contactos no es un factor determinante para el negocio.
Atento se posiciona en el mercado como la mejor solución de agregación de valor para el cliente, a través de la oferta de servicios de alta calidad, desarrollados con eficiencia con el fin de proporcionar satisfacción y percepción de valor tanto por parte de sus clientes contratantes como de los usuarios finales.
El equipo directivo de Atento lo integran: Alejandro Reynal, CEO de Atento; Aurelio Alonso, director de Estrategia, Planificación y Control de Gestión; Borja García–Alarcón, director de Finanzas; Diego López, director Regional América del Norte; Iñaki Cebollero, director de Recursos Humanos; Juan Gamé, director Regional América del Sur; Nelson Armbrust, director Regional Brasil; Reyes Cerezo, directora de Cumplimiento Legal y Normativo y Santiago Urío, director Regional EMEA.
El negocio de Atento se divide en cuatro regiones: Brasil (que por su elevado volumen de ingresos es una región de negocio), América del Sur y América del Norte que comprenden las operaciones del continente Americano a excepción de Brasil, (EEUU (Texas y Puerto Rico), Argentina, Chile, Colombia, El Salvador, Guatemala, México, Panamá, Perú, Uruguay y Venezuela) y por último, EMEA –Europe Middle East and Africa -, que comprende las operaciones en esta región (España, Francia, Marruecos y República Checa)