Atento patří mezi přední společnosti specializující se na obsluhu klientů neboli v rámci sektoru „Business Process Outsourcing“ („BPO“).
Nadnárodní společnost Atento má zastoupení v 17 státech světa, přičemž představuje největšího poskytovatele komplexních služeb na trzích Latinské Ameriky a jednoho z nejdůležitějších hráčů na celosvětových trzích. Vzhledem k tomu, že společnost vytváří pracovní místa v zemích své působnosti, dosahuje celkový počet zaměstnanců firmy čísla 152 000, portfolio společnosti pak čítá na 550 velkých zákazníků, předních firem v odvětvích jako telekomunikace, finančnictví, spotřební sektor atd.
V roce 2010 vykázala společnost Atento příjem 1,663 miliard euro a provozní zisk (EBIT) 145 miliónů euro, což představuje 19,2% nárůst oproti předešlému roku. Marže EBIT z tržby dosáhla 8,7 %.
Atento má na globálním trhu pozici spolehlivého a výkonného obchodního partnera v oblasti obsluhy klientů a zároveň je jednou z nejlépe hodnocených společností ze strany vlastních zaměstnanců. Obchodní strategie růstu společnosti se zakládá na diferenciaci implementované prostřednictvím operační výkonnosti a inovací.
Společnost nabízí kvalitní řešení na míru v oblastech, které vyžadují interakci klienta s koncovými uživateli. Portfolio společnosti zahrnuje: technickou asistenci, back office, úvěry, služby obsluhy klientů, Service Desk a prodej, přičemž je možno tyto služby kombinovat s vertikálními řešeními adaptovanými na konkrétní ekonomický či průmyslový sektor (např. telekomunikace, maloobchodní bankovnictví, kreditní karty, pojišťovnictví apod.). Příklady vertikálních řešení začleněných do obchodního portfolia společnosti Atento jsou: prodej B2B, hypoteční úvěry, pojistky, financování automobilů, zneužití bezpečnosti a její prevence, prevence a správa stížností.
Společnost nabízí služby od běžné obsluhy hovorů až po správu komplexních obchodních procesů za využití nejrůznějších komunikačních kanálů a komplexní technologie.
Aktivity BPO spočívají v subkontraktaci správy a vykonávání obchodních akcí a procesů, jež daný klient vyžaduje pro interakci se svými zákazníky či uživateli. Mezi tyto obchodní aktivity se řadí obsluha zákazníků, udržení a získávání zákazníků, služby help desk, technická podpora, správa inkasa a pohledávek, marketing a prodej pro klienty. V případě služeb se může jednat o aktivity od běžné obsluhy hovoru až po správu komplexních obchodních procesů za využití nejrůznějších komunikačních kanálů a komplexní technologie.
V roce 1999 skupina Telefónica udělila svým pobočkám ve Španělsku, Chile a Peru příkaz k oddělení aktiv určených k obsluze a správě klientů. Tato aktiva byla následně v roce 2000 zkonsolidována do své vlastní skupiny. Tímto bylo rozhodnuto o novém obchodním zaměření a zahájení nezávislého byznysu s cílem využít možnosti neustále rostoucího sektoru a rovněž s cílem optimalizovat náklady skupiny Telefónica na operace spojené s obsluhou klientů.
Počáteční rozvoj společnosti Atento souvisí s akvizicí firem působících v daném sektoru ve státu Brazílie (jednalo se např. o firmy Trilha a Quatro A) a vytvořením center v zemích, v nichž skupina Telefónica již působila nebo o nichž bylo rozhodnuto jako o dalších místech pro zahájení působnosti. Tímto způsobem tedy společnost Atento otevřela v rekordně krátkém časovém úseku dvou let celkem 13 center na čtyřech kontinentech a splnila tak svůj cíl o exponenciálním růstu, co se geografického zastoupení týče. V roce 2001 byla tato první fáze rozvoje firmy u konce, aby v následujících letech 2002 a 2003 proběhla fáze konsolidace a zhodnocení obchodu, jejímž výsledkem bylo vybudování pevného místa společnosti Atento na trzích španělsky a portugalsky mluvících zemí, na kterých se Atento stalo jedním z největších operátorů.
Strategie započatá v roce 2003 se čím dál tím více orientovala na diferenciaci. Společnost tímto zahájila novou etapu, v níž se její strategie již neomezovala jen na nákladovou politiku, naopak se zaměřila na kvalitu a generování přidané hodnoty pro podnikání svých klientů za účelem vytvoření strategických a dlouhodobých vzájemných vztahů.
Důsledkem dodržování strategie v letech 2003 – 2006 zvýšila společnost svou marži EBIT o 5,7 %, čímž vstoupila do etapy rentabilního růstu. V roce 2007 provádí společnost Atento hloubkovou analýzu hodnot svého strategického poslání a objevuje nové obchodní příležitosti, přičemž základními rysy strategie i nadále zůstává diferenciace, kvalita a generování přidané hodnoty.
Mezi lety 2008 a 2011 rozvíjí Atento tři velké projekty, které pro tuto nadnárodní společnost znamenají další evoluci a posun na aktuální pozici lídra ve svém oboru. V roce 2008 vypracovává společnost Atento projekt strategického rozvoje, ve kterém se zabývá svým postavením na trhu a dalšími možnostmi pro diferenciovaný růst. V průběhu roku 2009 společnost implementuje druhý strategický projekt a rozjíždí iniciativy nutné pro zužitkování veškerého potenciálu sektoru BPO na trzích, na kterých již operuje. V roce 2010 se společnost Atento díky udržování stálé strategie diferenciace stává nezpochybnitelným mezinárodním operátorem číslo 1 ve svém oboru. Strategie diferenciace se zakládá na základním principu: nabízet nejlepší řešení generující přidanou hodnotu k zákazníkovu podnikání, a to prostřednictvím nabídky služeb vysoké kvality, jež přinesou spokojenost a zjevný prospěch z přidané hodnoty jak pro smluvního klienta, tak pro jeho koncové uživatele.
Atento svým klientům poskytuje kompletní nabídku služeb BPO, a to prostřednictvím řešení založených na hodnotovém řetězci klienta. Poskytované služby, integrované do nepřeberného množství konkrétních řešení, se dělí na: produkty, služby s přidanou hodnotou a vertikální řešení.
Atento nabízí služby s přidanou hodnotou za využití jedné ze svých mnoha technologických platforem, díky které se automatizují obchodní procesy klientů a následně se vytváří interakce s koncovými uživateli za pomoci: anket, průzkumů trhu, multikanálových řešení (telefonická komunikace, SMS, elektronická pošta, sociální sítě) a rightshore řešení (optimální kombinace mezi službami onshore – v zemi klienta, nearshore – ve státu blízkém zemi původu klienta, offshore – ve státu vzdáleném od země původu klienta) pro kompletní pokrytí všech potřeb a požadavků koncových uživatelů.
Kromě řady možností správy a obsluhy klientů je v nabídce nadnárodní společnosti rovněž možnost personalizace služby prostřednictvím integrace dvou či více součástí jednoho produktu. Tímto způsobem nabízí Atento svým klientům ze specializovanějších průmyslových odvětví službu ad hoc.
Je potřeba zdůraznit, že společnost Atento se svými klienty vždy úzce spolupracuje – díky podrobnému zkoumání hodnotového řetězce daného klienta může společnost Atento přispět reálnou hodnotou, co se týče správy vedení zákazníkovy firmy a konstantního vylepšování image zákazníkovy značky vůči koncovým uživatelům.
Atento má zastoupení v 17 zemích světa: Argentina, Brazílie, Chile, Kolumbie, Salvador, Španělsko, USA, Francie, Guatemala, Maroko, Mexiko, Panama, Peru, Portoriko, Česká republika, Uruguay a Venezuela.
Obchodní činnost společnosti Atento je v současnosti rozdělena do několika regionů: Brazílie, americký kontinent (USA/Kanada a Latinská Amerika) a EMEAA (Evropa, Střední východ, Afrika & Asie).
Společnost Atento sídlí na adrese: ul. Quintanavides 17, Parque Empresarial Vía Norte, Edificio 3, Madrid, PSČ 28050.
Sídlo pro region Amerika se nachází v Houstonu (Texas, USA), sídlo pro region Brazílie se nachází ve městě São Paulo a sídlo pro region EMEAA je pak rovněž umístěno v Madridu (Španělsko), adresa se ovšem liší od adresy hlavního sídla korporace.
Ke konci roku 2010 se celkový počet center na celém světě vyšplhal na 171.
Bereme-li v potaz široké spektrum řešení, jež Atento poskytuje svým klientům v rámci podnikové strategie, není tento údaj pro samotný obchod relevantní. Atento pro jednotlivé klienty vyvinulo cenovou strategii za účelem dosahování optimálního poměru náklady-zisk, přičemž jsou kombinovány prvky předem stanovených pevných cen, pohyblivých cen a výplat prémii při dosažení jistých ukazatelů výkonnosti – v tomto případě tedy není počet kontaktů určujícím faktorem obchodu.
Atento na trhu zastává pozici firmy nabízející nejlepší řešení pro vytvoření přidané hodnoty k zákazníkovu byznysu, a to prostřednictvím nabídky služeb vysoké kvality, jež byly efektivně vyvinuty tak, aby poskytly zjevný prospěch z přidané hodnoty jak pro smluvního klienta, tak pro jeho koncové uživatele, a tím bylo dosaženo plné spokojenosti smluvních klientů.
Vrcholové vedení společnosti Atento tvoří: Alejandro Reynal, generální ředitel společnosti Atento, Borja García-Alarcón, globální ředitel pro finance, kontrolu a výkonnost, Reyes Cerezo, globální ředitelka pro dodržování právních předpisů a norem, Anna Luiza Martin, globální ředitelka pro identitu a lidské zdroje, Regis Noronha, globální ředitel pro strategii a řešení, Santiago Urío, Ředitel regionální EMEAA / Ameriku, Nelson Armbrust, regionální ředitel pro region Brazílie.
Obchodní činnost společnosti Atento se dělí do tří regionů: Brazílie (pro svůj značný objem obchodu zastupuje vlastní region), Amerika zahrnuje obchodní činnost na celém americkém kontinentu vyjma Brazílie (USA, Texas a Portoriko), Argentina, Chile, Kolumbie, Salvador, Guatemala, Mexiko, Panama, Peru, Uruguay a Venezuela, EMEAA – Evropa, Střední východ, Afrika a Asie zahrnuje obchodní činnost společnosti v této oblasti (Španělsko, Francie, Maroko, Česká republika).